受け手に「わかった」と発言させるのでなく、「よし、やろう！」と行動させるためのプレゼンテーションの技術について、基礎から実践までをロールプレイングを通して体験的に学びます。
多くの人の前で話すことが苦にならなくなり、相手に伝わる話し方ができるようになるので、自信を持って説明ができるようになります。提案する企画書が承認される回数が増えます。
クレームの定義を明らかにし、クレーム対応の7ステップと具体的な対応方法を、グループワークやロールプレイングを通じて学びます。
同時に組織としてクレームに対応することの意義について理解を深め、職場の「組織力」の向上のために、自分が果たすべき役割とは何かを明らかにしていきます。
クレームと苦情の違いが明確になり、クレーム対応が「嫌なもの」から「チャンス」と捉えることができます。積極的にクレーム対応に立ち向かえるようになります。
コンフリクトマネジメント（対立関係を統合させる）の5つのスキルを基本に、折衝や交渉時に必要な12の能力、"聞きだし力・聞き取り力"、交渉プランの組み立て方を学び、交渉演習を通して交渉力に磨きをかけます。
交渉相手と早い段階で価値観の共有と信頼関係を築くことが可能になり、不要な対立を招かないようになります。 交渉に必要な論理的思考が身につき、適切な表現が出来るようになり、交渉の成功回数が増えます。
コミュニケーションスキルを切り口として、単に技術的に優れたマナーに留まらず、相手の期待を超えた「心掛け」や「声にならない声」に耳を傾け、「感動」を生みだす対人対応力を養います。
相手に対する観察力が向上し、何を期待しているかを読む察知力が鍛えられ、相手の期待を超えた表現が出来るようになります。クレームの数が目に見えて減っていくのを実感できます。
カウンセリング技術を取り入れ、メンタルヘルスの重要性とその対処方法、ストレスと上手に付き合うポイントを学びます。
今の自分の精神状態を客観的に知る・見ることが出来るようになり、自分に合ったストレス対処法を見つけ、切り替え上手になります。心の風邪にかかりにくくなります。
サービス業の特性を認識し、顧客心理への理解を深め、顧客満足決定要素の洗い出しと分析、個別対応方法の検討、クレーム対応までの全体を、ひとつのサイクルとして学びます。
お客様が拘る小さな違いや小さな変化を見逃さず、ＣＳ（顧客満足）という曖昧な概念を、具体的な行動に表すことができるようになります。
※他に階層別研修も実施しております。
